Сервисное обслуживание в чем-то сродни страхованию, необходимость которого мы в полной мере начинаем понимать лишь после того, как произошел страховой случай. А если все нормально, зачем платить лишние деньги? Многие владельцы импортных котлов уповают на их высокое качество и забывают о том, что в большинстве своем они разработаны для более высоких стандартов электро- и газоснабжения и почти не учитывают специфических Российских реалий. Так, давление в наших газопроводах часто опускается до 6-8 мбар вместо положенных 13 (многие импортные котлы рассчитаны на работу при давлении газа 20 мбар). В результате горелки не вырабатывают номинальную мощность или вовсе могут гаснуть. Нестабильность и скачки (от 150 до 280 В) напряжения в электросети, колебания частоты тока, длительная работа при пониженном напряжении попросту выводят из строя электронную автоматику, а последствия отключения электричества могут быть еще более плачевными. Плохое качество теплоносителя при отсутствии должной водоподготовки приводит к повышенному образованию накипи и отложений в теплообменниках. Еще один фактор - более длинный, чем, например, в Западной Европе, отопительный сезон и морозные зимы. Специфична для нашей страны и такая практика: покупать самые дорогие котлы, экономя на их обвязке.

В большинстве своем, импортная отопительная техника с честью выдерживает эти испытания, не доставляя особых проблем владельцам первые 2-3 года эксплуатации, даже если проектирование и монтаж выполнены не совсем качественно. Однако рынок автономного отопления уже пережил стадию становления, и доля котлов, эксплуатируемых 5 и более лет, постоянно растет, способствуя повышению спроса на сервисное обслуживание.

Бытовые котлы зарубежного производства довольно широко представлены на отечественном рынке; в основном это продукция известных, хорошо зарекомендовавших себя фирм: Vaillant,  Protherm, Baxi, Buderus, De Dietrich, Viessmann, Bosch, Hermann, Ferroli, Junkers, Beretta и др. Каждый работник сервисного центра обязан пройти специальную подготовку и получить свидетельство или лицензию на право производить ремонт и техническое обслуживание соответствующего оборудования.

Чтобы в полной мере соответствовать своему названию, сервисный центр должен владеть пакетом документов, подтверждающих его право осуществлять проектно-монтажные, пусконаладочные работы, а также последующее эксплуатационное и гарантийное сопровождение (проведение ремонтно-профилактических работ) котлов. В него входят: копия лицензии на монтажные и пусконаладочные работы на объектах газового хозяйства; сертификат от изготовителя с разрешением производить монтажные, пусконаладочные и сервисные работы обученным сотрудникам; протокол аттестации сотрудников на знание правил техники безопасности. С одной стороны, сервисный центр осуществляет свою деятельность, придерживаясь требований производителей, изложенных в руководствах по эксплуатации, паспортах и другой технической документации, а с другой - требований СНиП и ГОСТов.

Для владельца отопительной техники вопрос сотрудничества с сервисной фирмой - это еще и вопрос гарантии: с ним заключается соглашение, в соответствии с которым все работы по замене и ремонту оборудования, связанные с заводским браком, сервисная служба берется выполнить бесплатно. Большей частью гарантийный срок начинается с момента проведения пусконаладочных мероприятий, осуществляемых по договору, где излагаются как общие требования, так и перечень выполняемых работ. Обычно он включает осмотр помещения на предмет соответствия требованиям СНиП и ГОСТов, правил безопасности; контроль сборки котла в соответствии со схемами (гидравлической, электрической, топливопроводной, дымоотводной); проверку функционирования внешней обвязки котла (циркуляционных насосов, смесителей, расширительных сосудов, группы безопасности и т.д.), наличия топлива в топливо проводе, заземления котла; замер напряжения в сети, давления газа в газопроводе, тяги в дымоходе; запуск котла, наладку работы горелки и автоматики; замеры потерь тепла и качества сжигаемого топлива с регулировкой в случае необходимости; инструктаж пользователя.

В договоре на сервисное обслуживание оговариваются стоимость, периодичность, состав и сроки выполнения регламентных работ, а также права и обязанности сторон. Единой формы данного документа нет; у каждой сервисной службы свои нюансы. Например, некоторые фирмы берутся обслуживать только котлы и горелки, а не отопительную систему в целом. В другом случае, если на техническое обслуживание взято оборудование производителей, от которых у сервисной организации нет лицензии, покупку запчастей приходится оплачивать владельцу оборудования. Принимая на техническое обслуживание уже функционирующую систему, не участвовавшая в ее создании сервисная служба проводит оценку состояния оборудования, правильности его монтажа. По результатам составляется «Акт приемки на техническое обслуживание» (эта услуга - платная). Договор на сервисное обслуживание заключается только после устранения выявленных недостатков.

Какие услуги должны в идеале предоставляться по договору на сервисное обслуживание?

Во-первых, исполнитель обязуется ежегодно производить профилактические осмотры, приуроченные обычно к началу и окончанию отопительного сезона. Их регламент может включать: контроль технического состояния системы; измерение напряжения электропитания и проверку электрозащиты; осмотр и чистку топки котла и горизонтальной части дымохода, поставляемой вместе с котлом; контроль состояния форсунки, ее прочистку, при необходимости - замену; наладку работы горелки, осмотр и устранение течи в топливо проводе; контроль электродов розжига; замер давления газа в магистрали; регулировку давления в расширительном баке, проверку работы циркуляционного насоса и контроль исправности предохранительного клапана; замер и регулировку параметров работы котла (давления газа на входе в горелку, температуры отходящих газов, разряжения в дымовом канале, содержания СО, СО2 и сажи в дымовых газах, фактического расхода топлива и КПД котла); проверку и настройку систем безопасности котла.

Во-вторых, в случае неудовлетворительного функционирования оборудования или его выхода из строя фирма производит ремонтные работы. В соглашении оговаривается срок, когда должны прибыть специалисты или устраняется неисправность. Если вызов необоснован, его оплачивает заказчик.

В-третьих, клиент получает консультации по правильной эксплуатации оборудования.
Со временем появляются и другие особенности. Например, когда срок эксплуатации котла достигает 3 года, возникает необходимость промывки его теплообменников. Такая услуга по силам крупным сервисным центрам, поскольку требует специального оборудования и составов для кислотной (или щелочной) отмывки и последующей нейтрализации.
Если заказчик связан с исполнителем гарантийными обязательствами, то за исключением случаев их механического повреждения по вине клиента или грубых нарушений правил эксплуатации. Практика показывает, что наиболее уязвимыми элементами бытовых котельных являются автоматика и запорно-регулирующая арматура; у горелок чаще всего выходят из строя топливные насосы (причина - некачественное топливо, наличие в нем воды и примесей), реле управления и двигатели вентиляторов (проблемы с электроснабжением); периодической замены требуют электроды и форсунки (их относят к категории расходных материалов). С ростом компетентности Российских специалистов в вопросах устройства импортного котельного оборудования отдельные узлы и детали для ремонта котлов и горелок все чаще приобретаются у их непосредственных производителей, по более низким, чем у поставщиков котельной техники, ценам. Почти все сервисные центры выполняют и разовые заявки на проведение регламентных и ремонтных работ, но в большие сроки и по более высокой цене, чем для тех владельцев отопительной техники, с которыми заключены договоры на техническое обслуживание.